Comment répondre aux avis négatifs sur Internet ?

Les avis en ligne sont très importants pour votre réputation et pour attirer les internautes vers vous, Mais alors, comment réagir face à un commentaire négatif ? Il faut absolument y répondre, mais de la bonne manière. Suivez le guide !

Nul besoin de vous expliquer que la bonne santé d’une entreprise, dans n'importe quel secteur, repose sur la satisfaction ressentie par les patients ou clients.

En effet, la puissance de la recommandation est non négligeable. D’ailleurs, 92 % des Français consultent les avis clients avant de se décider à acheter sur Internet : c’est dire l’importance de ces derniers !

Quand les avis sont positifs, ils sont de réels points convaincants pour vos prospects. Mais comment réagir face à des avis négatifs ? Pourquoi est-il important d'en tenir compte, et comment les gérer de manière à en tirer profit pour votre notoriété sur Internet ? C’est ce que nous verrons dans la suite de cet article.

Décryptage 🔎

• Pourquoi faut-il répondre aux avis en ligne ?
• Nos 5 conseils pour réagir et répondre à un avis négatif
  • Étudier le cas en question et être réactif
  • Comprendre le problème
  • Remercier pour l'avis, négatif comme positif
  • Rester conciliant et apporter des clarifications
  • Apaiser votre relation avec le client mécontent

Pourquoi faut-il répondre aux avis en ligne ?

Les avis en ligne représentent un réel levier pour améliorer votre notoriété en ligne. Il est essentiel, d'une part, de permettre aux internautes de laisser leurs témoignages, mais aussi d'en prendre compte pour le développement de votre activité.

Le sentiment d'être écouté et considéré est très important pour les clients. Ainsi, ils ont l'impression que leur opinion compte pour l'entreprise ou le professionnel, ce qui permet d'établir une relation de confiance entre eux.

De plus, répondre aux avis vous permet de garder le contrôle de la situation et de montrer que vous vous intéressez à la satisfaction de vos clients. C'est une excellente opportunité pour fidéliser vos clients actuels, mais aussi pour rassurer les internautes qui se renseignent sur vous en consultant vos avis.

📖 Lire aussi : Obtenir des avis clients sur Internet : 7 conseils

Parce que oui, il faut savoir que 88 % des consommateurs croient autant aux recommandations des internautes qu’à celles de leurs proches ! De ce fait, à vous donc de tenir compte des ressentis de vos clients pour être le plus efficace possible et garantir leur pleine satisfaction pour récolter leurs témoignages positifs.

En somme, les avis clients vous permettent de créer une image accessible et bienveillante de votre entreprise, de développer une communauté, et même de constituer un argument de vente à part entière !

Le conseil Simplébo

Permettez à vos clients de vous laisser des avis en ligne. Pour ce faire, vous pouvez directement intégrer un livre d'or sur votre site internet, ou bien utiliser des plateformes d'avis en ligne comme Trustpilot ou Google.

Seulement voilà, il arrivera peut-être que vous découvriez un avis négatif, symbole du mécontentement d'un client. Le but est ici de savoir comment traiter le sujet pour apporter une solution à cette personne qui rencontre sans doute un problème de taille. Mais c'est aussi l'occasion de tirer profit de cet avis qui peut vous aider à développer votre service ou produit !

Nos 5 conseils pour réagir et répondre à un avis négatif

Vous l'aurez compris, les avis laissés sur votre activité sont un atout majeur dans la conquête de nouveaux clients, et il faut savoir y répondre : cela prouve la considération que vous portez à vos clients.

Répondre à un avis positif est chose aisée : en soi, il vous suffit de remercier la personne. En parallèle, il est vrai que l'on peut être facilement être décontenancé face à un avis négatif et à la posture qu'il faut adopter pour y répondre.

Message virulent, remise en cause de votre établissement, critique de vos équipes : pour chaque cas, il faut savoir l'appréhender de manière intelligente tout en protégeant votre entreprise. Découvrez nos 5 conseils pour bien répondre à un avis négatif en ligne.

À savoir

Les avis négatifs sont 50 fois plus lus que les avis positifs ! Ne les prenez pas à la légère, et voyez-les comme une réelle opportunité de reconquérir un client.

1. Étudier le cas en question et être réactif

Que ce soit pour les avis négatifs comme pour les avis positifs, la réactivité prime. Il n'est pas concevable de laisser les avis clients (et ce, sur n'importe quelle plateforme) sans que vous y jetiez un coup d'œil régulièrement. C'est un réel travail de veille à ne pas prendre à la légère !

Lorsqu'un avis négatif vous parvient, la première chose à faire est de vérifier qu'il est réellement lié à votre entreprise. Cela peut sembler évident, mais sachez qu'il n'est pas rare que certains internautes, ou même des concurrents, rédigent de faux avis sur des entreprises afin de nuire à leur réputation.

Si le message vous est bien adressé, prenez le temps de bien l'assimiler et de vous renseigner sur la personne qui a laissé cet avis :

• est-ce un client actuel ?
• un ancien client qui n'utilise plus vos services ou n'achète plus vos produits ?
• un concurrent démasqué ?

Pour chaque cas de figure, l'important est de ne pas répondre à chaud et d'évaluer la réponse que vous lui apporterez, mais soyez réactif ! Ne tardez pas à lui apporter une réponse.

2. Comprendre le problème

Bien souvent, les internautes laissent plus facilement un avis négatif qu'un avis positif : ceci est motivé par un réel point de friction, à vous donc de le comprendre et de faire vos recherches.

Prenez le temps de bien décortiquer le message pour ensuite étudier les ressources à portée de main. Il est conseillé de se rapprocher des personnes ayant été en contact avec ce client pour en tirer les conclusions. Vous pouvez par exemple vous renseigner sur les communications qui ont eu lieu avec ce client comme les appels téléphoniques ou les messages échangés.

Une fois que vous avez compris les tenants et les aboutissants de la situation, commencez votre réponse.

Le conseil Simplébo

Cette étape est d'autant plus importante qu'elle vous permettra d'anticiper les possibles interrogations de vos prospects. En effet, en relevant des détails négatifs, vos clients mécontents pourront soulever de réels points de blocages qui pourront freiner vos potentiels futurs clients. À vous donc de bien comprendre le problème d'origine pour y apporter une solution qui satisfera le client mécontent, mais aussi les internautes !

3. Remercier pour l'avis, négatif comme positif

Il est essentiel de bien montrer à la personne ayant laissé un avis négatif, ou non d'ailleurs, que vous lui êtes reconnaissant pour ce message. Pensez donc à commencer votre réponse par :

• "Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous laisser un avis quant à votre expérience."

En effet, il est important de montrer à cette personne, comme à tous vos prospects qui pourraient voir votre réponse, que vous acceptez la critique et que vous en tirez les conclusions nécessaires.

De plus, comme nous l'avons évoqué plus tôt dans cet article, nous vous conseillons de réellement tirer profit de ces avis négatifs pour améliorer vos méthodes de fonctionnement en interne ou même votre produit ou service en lui-même : de quoi être réellement reconnaissant envers cet avis négatif !

4. Rester conciliant et apporter des clarifications

Le but du jeu se trouve ici : ne froissez pas plus le client qu'il ne l'est déjà ! Veillez à rester courtois et poli dans votre réponse. D'une part, cela plaira au premier concerné, mais prouvera aussi votre professionnalisme aux internautes qui tomberont sur cet avis.

📖 Lire aussi : "Pourquoi la courtoisie envers les clients est-elle importante ?", Zendesk Blog

Montrez que vous comprenez le mécontentement de la personne :

• "Nous comprenons votre réaction et nous en sommes navrés."
• "Votre ressenti est tout à fait justifié et nous ferons de notre mieux pour régler ce différend."

Ensuite, écrivez votre réponse avec clarté et justesse. Si nécessaire, vous pourrez avoir besoin de vous justifier quant à un point d'incompréhension ou de friction particulier. Exposez à votre destinataire, point par point, ce qu'il en est et quelle solution vous pouvez lui proposer.

Il se peut que la personne en face de vous n'ait pas exactement compris votre service à la base, et donc publie un avis légèrement biaisé. À vous de lui faire comprendre, toujours de manière calme et bienveillante, ce qu'il en est réellement :

• "Nous comprenons votre réaction et nous en sommes navrés. Sachez que votre satisfaction est notre priorité et que nous prenons votre avis en considération. Cependant, comprenez que notre service n'est efficace que si vous nous envoyez vos documents en amont. Sans ces derniers, nous ne pouvons malheureusement pas avancer sur votre dossier."

Cette partie de réponse vous offre la possibilité de raconter une histoire : vous pouvez, d'une part, prouver votre professionnalisme, mais aussi expliquer à votre destinataire et aux internautes qui verront cette réponse le positionnement de votre activité ainsi que vos méthodes de fonctionnement !

5. Apaiser votre relation avec le client mécontent

Répondre de manière publique est indispensable pour l'image de votre entreprise. En parallèle, pensez à contacter, si vous le pouvez, la personne directement pour lui faire part de votre considération et pour lui apporter des explications et des solutions encore plus poussées. Vous pouvez par exemple proposer à cette personne une remise sur sa prochaine commande ou un geste de compensation pour le désagrément occasionné.

Cela vous permettra d'apaiser votre relation avec le client et peut-être de l'encourager à corriger, voire à supprimer son avis négatif.

📖 Lire aussi : Comment établir une relation de confiance avec vos clients ?

Vous avez désormais toutes les cartes en main pour répondre de façon efficace à un client mécontent sur Internet. Tout se joue sur votre réactivité et votre calme, le reste coule de source et le bénéfice en sera double : la personne mécontente sera, en principe, satisfaite et se sentira réellement écoutée, et vos prospects verront que vous êtes une entreprise sérieuse et soucieuse du bien-être de ses clients.

Chez Simplébo, la satisfaction client est ce qui compte le plus : nous totalisons plus de 3 000 avis sur Trustpilot, et nous nous en servons même pour notre positionnement. Après tout, pouvoir dire que nous sommes l'agence web la mieux notée de France, ça n'a pas de prix !