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7 conseils pour obtenir des avis clients sur Internet

Dans le cadre de la réputation en ligne, les avis clients jouent un rôle prépondérant pour vous bâtir et entretenir une bonne image sur Internet.

Les commentaires en ligne de vos clients constituent un moyen de communication à haute valeur ajoutée, encore plus puissant qu’une annonce publicitaire. En effet, 78 % des consommateurs font confiance aux recommandations d’un proche alors que 14 % seulement, font confiance à une annonce publicitaire. Néanmoins, il n’est pas si facile d’obtenir un avis sur des produits ou services.

Vous êtes naturopathe, kinésithérapeute ou gestionnaire de chambres d’hôtes et vous tentez de récolter des avis en ligne de votre clientèle ou patientèle ? Voici nos conseils pour obtenir des avis clients positifs afin d'améliorer votre réputation en ligne, et ainsi développer votre activité

Sommaire interactif :

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Pourquoi récolter des avis clients sur Internet ?

Développer votre notoriété en ligne

Les avis clients en ligne inspirent confiance aux internautes. Au contraire, lorsqu’il n’y a aucun contenu de ce type à propos d’une marque, d’une entreprise ou d’un professionnel, 15 % des internautes deviennent méfiants. Cela signifie que peu importe le résultat, vos potentiels clients veulent être confortés dans leur choix. 

Les commentaires des clients en ligne ne représentent pas qu’un effet de mode, puisque 84 % des personnes font confiance aux critiques en ligne autant qu’à une recommandation personnelle. Et ce constat va même plus loin, les avis en ligne ont une incidence sur 67,7 % des décisions d’achat sur Internet.

Alors même que les internautes n’ont pas de lien entre eux, le fait de consulter les retours d’expérience d'autres clients les conforte dans leur décision.

Comment se faire connaître  sur Internet ?

Trouver de nouveaux clients et fidéliser votre clientèle actuelle

C’est un fait, récolter des retours d’expérience clients est vraiment indispensable pour avoir une bonne visibilité et réputation en ligne. Que ce soit pour trouver de nouveaux clients ou pour fidéliser la clientèle existante, les internautes se fient énormément à l’expérience des autres pour se faire une première opinion.

En donnant le rôle d'ambassadeur à vos clients actuels, vous les impliquez dans la réussite de votre entreprise. Ce qui permet de créer un lien de proximité avec eux et de savoir ce qui plaît, mais aussi ce que vous devez améliorer pour le développement de votre activité.

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7 conseils pour obtenir des avis clients

1. Choisir une solution externe

Recueillir des messages de ses clients n’est vraiment pas chose facile lorsque sa réputation en ligne n’est pas encore bien développée.

Pour encourager vos clients à vous laisser une note, il est indispensable que le format proposé pour ce faire soit cohérent. Par exemple, un formulaire trop précis, ou trop intime sera rebutant pour beaucoup de personnes.

Différentes solutions sont accessibles et simples pour obtenir des retours d’expérience :

  • Installer un module HTML directement sur votre site, visible une fois que le client a passé commande. Attention cependant aux pop-ups trop intrusifs ! Le module peut simplement demander au visiteur de noter sous forme d’étoile ou même d’emojis, puis proposer de laisser un petit mot une fois le message déposé. Par exemple sur le blog Simplébo, vous pouvez noter chaque article et ajouter un commentaire.

exemple note commentaire avis clients ligne

  • Envoyer à votre client un email contenant un formulaire de satisfaction une fois le service effectué ou la commande reçue. Vous pouvez aussi mettre un lien sur votre site internet vers ce questionnaire de satisfaction (pour ce questionnaire, vous pouvez utiliser des outils tels que Google Forms, Survey Monkey ou bien un formulaire sur une des pages de votre site web).

  • Passer par un site d’avis vérifiés comme Avis Vérifiés ou TrustPilot. Peu importe vos supports de communication, que vous ayez une application mobile, un site internet ou simplement une page Facebook, cette solution permet de centraliser tous les retours d’expérience de vos clients. De plus, vous pouvez afficher votre note moyenne sur tous vos supports de communication en ligne.
conseil 1 avis clients en ligne solution externeLe conseil Simplébo

Pour davantage d’efficacité, pas besoin d’un formulaire de 10 questions : l’objectif est d’aller vite et d’être percutant. Demandez à vos clients de remplir 2 ou 3 champs maximum :
- Son identité (elle peut être générée automatiquement si le client est connecté à son espace personnel)
- Le message à laisser, sous forme de question ouverte
- Une note (sur 5 ou sur 10)

Il n’est pas utile de multiplier les supports, au risque de vous perdre dans vos solutions et de ne pas pouvoir fournir aux internautes tous les avis obtenus.

2. Créer un livre d’or sur son site internet

Vous connaissez déjà sûrement le système du livre d’or lorsque vous séjournez dans un hôtel ou que vous visitez un monument historique. À la vue de tous, il encourage vivement le fait de laisser, une trace de votre passage. Et si vous faisiez pareil en ligne ?

Le format s'y prête particulièrement bien si vous proposez une expérience unique à vos clients ou vos patients. Le livre d’or rassure par son format authentique ; les visiteurs peuvent consulter les notes laissées par les clients précédents et se faire une première opinion sur vos services ou produits.

Vous gérez des chambres d’hôtes, ou encore un lieu de divertissement (escape game, bar à thème, etc.) ? Le livre d’or en ligne sera parfait pour votre activité. Découvrez ci-dessous une vidéo tuto pour créer un livre d'or depuis l'outil de modification (CMS) Simplébo.

3. Créer une page Google My Business

Avoir une page Google MyBusiness est parfois suffisant pour certains professionnels. Et elle présente des avantages de taille :

  • Mise en avant de votre activité au niveau local.

  • Mettre à disposition d’un coup d’oeil les informations relatives à votre entreprise : horaires, coordonnées où vous joindre, illustrations de vos produits ou services, etc.

  • Encourager les potentiels clients à venir physiquement grâce à l’itinéraire automatiquement calculé, dans le cas où vous un avez une boutique, un cabinet ou un local dédié pour recevoir vos clients.

  • Montrer combien les clients vous apprécient grâce aux avis clients déposés sur votre page.

Un moyen efficace d’être visible sur Internet et d’apparaître facilement sur Google, et encore plus en tant qu’entreprise avec rayonnement local !

conseil 1 avis clients en ligne solution externeLe conseil Simplébo

Pour être visible sur les recherches locales, faire apparaître les commentaires de vos clients et apparaître sur la carte de Google (Google Maps), vous devez simplement et gratuitement créer votre fiche Google My Business et optimiser votre site internet professionnel pour le référencement local.
Qu'est-ce que le référencement local ?

Les notes et commentaires laissés sur My Business sont énormément consultés, car ils accompagnent vraiment les potentiels clients dans leur prise de décision :

  • Passer de 3 étoiles à 5 étoiles offre aux entreprises 25 % de clics supplémentaires de Google.
  • 49 % des utilisateurs disent qu’une entreprise a besoin d’au moins 4 étoiles avant de les intéresser.

4. Récompenser les internautes

Une autre solution pour obtenir rapidement des avis en ligne est de proposer une récompense à vos clients. C’est tout bonnement un échange de bons procédés.

Sur votre site web, mettez en avant une bannière “Recevez une petite surprise en nous laissant rapidement votre avis”. À gagner côté client ? Une multitude de solutions sont possibles : réductions sur le prochain achat, goodies, points de fidélité crédités sur le compte, une prestation gratuite, etc.

Vous êtes sophrologue ? Proposez en cadeau d’offrir votre mini-guide pratique pour la gestion du stress.
Astucieux ! En tant que professionnel, c’est la solution la plus efficace pour récolter rapidement des retours de qualité.

5. Solliciter son réseau

Qui de mieux que vos proches pour témoigner de votre engagement et de votre sérieux ? Le réseau personnel et professionnel est aussi un bon moyen pour débuter dans la récolte de notes en ligne.

Ainsi, profitez d’une relation durable et de confiance avec l’un de vos clients pour lui demander de vous soutenir en publiant un commentaire en ligne à propos de vos prestations ou de vos produits.

Côté personnel, il ne s’agit pas de demander à toute votre famille de faire l’apologie de votre marque, mais bien de manifester votre implication auprès de votre clientèle/patientèle. Ainsi, 4 ou 5 avis de vos proches peuvent être le début pour bâtir une bonne réputation sur Internet.

6. Optimiser l’expérience utilisateur sur son site internet

Vous avez choisi de centraliser les avis clients sur votre site internet ? Très bonne idée !

Pour que votre démarche soit efficace, et pour récolter le plus d’avis qualifiés possibles, vos boutons d'appels à l’action doivent être bien placés et visibles au bon moment.

Où mettre les boutons  d'appel à l'action sur son site ?

7. Rester présent dans l’esprit des clients

Ici encore, votre accompagnement ne s’arrête pas une fois que le client vous a sollicité. Vous organisez une porte ouverte ou un événement dans votre cabinet ? Signalez-le à vos clients ! C’est encore une fois une occasion de les rassurer sur vos intentions et de les rencontrer. De la même manière, partagez régulièrement l’actualité de votre entreprise par le biais d’une chaîne d’emails (newsletter) ou des publications sur les réseaux sociaux. Profitez-en pour demander à vos clients de laisser un avis en ligne sur votre activité !

separateur bonnes pratiques avis clients en ligne

Les bonnes pratiques face aux avis clients

Répondre aux avis positifs et négatifs

Tous les avis récoltés, doivent être lus. Et pour montrer que vous avez pris le temps de lire les notes de vos clients, quoi de mieux qu’y répondre ?

Exemple d'une réponse de l'équipe Simplébo au commentaire d'un lecteur sur un de nos articles de blog.

Répondre à 100 % des commentaires affirme votre réactivité, mais aussi votre honnêteté en avouant vos erreurs ou en proposant une solution alternative.

Par ailleurs, si vous faites face à un avis péjoratif, demandez publiquement la possibilité au client de le contacter personnellement pour avoir plus de précisions sur sa source de mécontentement. Sachez qu’un avis négatif est loin d’être une fatalité, 70 % des clients mécontents d'une entreprise reviendront vers elle, si celle-ci résout un problème à l'origine des commentaires négatifs.

Dans tous les cas, commencez par remercier l’internaute d’avoir pris le temps de laisser un avis sur vos produits/services. 

Une réponse en moins 72 heures est fortement appréciée, vous instaurez ainsi une relation proche, personnalisé et durable avec votre clientèle.

En bref, répondre aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs les conforte dans leur prise de décision.

S’adresser aux internautes de manière personnalisée et honnête

Il est très désagréable de lire un message copié/collé et impersonnel, n’est-ce pas ? Alors lorsque vous répondez à vos internautes, adressez-vous directement à la personne en personnalisant votre réponse avec son prénom ou son pseudo lorsque c’est possible. 

Évitez donc à tout prix les messages prédéfinis et trop basiques, mais aussi les communications frauduleuses et mensongères !

Depuis 2013, l’AFNOR (Agence Française de Normalisation) a mis en oeuvre une certification dans le but de contrôler la transparence des avis clients, afin de ne pas tromper le consommateur. Retrouvez ici les critères à respecter pour être conforme à la norme NF Services

Respecter cette convention est indispensable ; la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) a déjà pénalisé pour concurrence déloyale certaines entreprises pour avoir publié de faux avis clients.

De ce fait, poster de faux avis, ou supprimer des avis sont contraires à la loi. Si un avis laissé à propos de votre activité vous semble frauduleux, la meilleure solution est d’en discuter directement avec l’auteur en question ou de signaler le commentaire afin qu’il soit supprimé.

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Les avis clients représentent un moyen de communication très puissant, encore plus solide qu’une publicité commerciale. Image de marque valorisée, notoriété appuyée, construction d’une relation de proximité, réactivité envers vos consommateurs… Ce levier en ligne est vraiment précieux pour développer et fidéliser votre clientèle ou patientèle.

Ces 7 astuces Simplébo vous aideront pour récolter régulièrement des avis clients qualifiés, à condition de respecter les bonnes pratiques à adopter face à ces commentaires.

Vous l’aurez compris, obtenir des avis clients est absolument indispensable pour développer votre notoriété et asseoir une image forte, positive et rassurante en ligne en tant que professionnel indépendant, TPE ou PME.

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Nicolas
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