TPE et PME : l'importance de la réputation en ligne

Vous le savez mieux que quiconque : en tant que professionnel indépendant, TPE ou PME, une bonne visibilité sur Internet dépend de nombreux facteurs à ne pas négliger. Parmi ces facteurs, on peut notamment citer la réputation en ligne.

Aussi appelée e-réputation ou réputation numérique, la réputation en ligne représente aujourd’hui un enjeu très important pour toute entreprise, quelle que soit sa taille.

Il s’agit de la perception que vous renvoyez, en tant que professionnels, aux yeux des internautes. Votre notoriété est un critère principal pour inciter les internautes à vous faire confiance, mais aussi pour vous aider à être connu sur Internet.

Mais alors, comment aller plus loin ? Quelle est la réelle importance de la réputation en ligne ? Comment améliorer votre e-réputation et en tirer profit ? Là sont des questions que bien des entreprises se posent, et c’est exactement ce que nous allons voir dans cet article.

Sommaire interactif :

• Pourquoi la réputation en ligne est-elle importante ?
• Comment gérer et améliorer votre réputation ?

Pourquoi la réputation en ligne est-elle importante ?

Confiance et crédibilité

Premièrement, et cela va de soi, votre réputation en ligne va jouer un rôle déterminent pour la confiance et la crédibilité que vous dégagez. Les personnes ont tendance à faire affaire avec des entreprises, ou à suivre des individus qu'ils estiment dignes de confiance.

C’est notamment sur ce domaine que les avis clients en ligne peuvent grandement participer à la bonne santé de votre image de marque ! Avec des personnes réelles témoignant de votre expertise et de votre fiabilité, vous bénéficiez de billes en plus pour votre réputation en ligne !

Le conseil Simplébo

Avec une image de qualité, qui inspire confiance et crédibilité, vos opportunités commerciales se verront augmentées. Ce qui est aussi valable aussi pour la création de nouveaux partenariats avec d’autres entreprises.

Différenciation concurrentielle

L’image que vous renvoyez en tant que TPE ou PME peut vous aider à vous différencier de vos concurrents.

Prenons un exemple simple : vous souffrez d’un mal de dos et souhaitez contacter un ostéopathe, mais vous n’en connaissez pas. Vous demandez alors à vos collègues s’ils ont des recommandations, et vous notez deux noms de professionnels.

Quel est votre premier réflexe ? Comme de nombreuses personnes, sans doute, de taper les noms de ces professionnels sur Google et voir ce qui en ressort. Vous ne direz pas le contraire quand on vous affirme qu’un ostéopathe ayant de bons avis et une notoriété de qualité aura plus de chance de vous convaincre qu’un ostéopathe concurrent ayant une mauvaise réputation, n’est-ce pas ?

Sachez qu’il en est de même pour 96 % des internautes, qui, eux aussi, sont sensibles à la réputation des entreprises.

Impact sur les décisions d'achat

Cela suit directement le point d’avant : avec une bonne réputation, les internautes seront nécessairement plus enclins à vous contacter pour passer à l’achat !

En effet, les risques liés à une mauvaise réputation sur Internet sont nombreux :

• Moins de trafic sur vos supports web (site internet, réseaux sociaux…)
  
  
• Perte de contrôle sur l’image de votre entreprise, et donc possibilité de rumeurs
  
  
• Une baisse significative de contacts, et in fine, de clients
  
  
• Une perte de chiffre d’affaires

Bien sûr, cela reste très pessimiste et fait suite à une très mauvaise réputation à laquelle vous n’avez pas essayé de remédier. Cependant, gardez ces risques en tête qui vous inciteront à toujours faire mieux et à choyer au maximum vos clients.

Une communauté autour de votre entreprise

Quand une entreprise, quelle que soit sa taille, a une réputation connue et reconnue, il arrive souvent que ses propres clients soient fédérés derrière elle.

Ces mêmes clients, qui ont contribué à la bonne réputation d’un organisme, vont se rapprocher entre eux, et défendre des intérêts communs : en laissant des avis en ligne, en parlant d’elle autour d’eux, etc.

Les moyens sont nombreux, mais sachez que plus un internaute constate l’homogénéité des expériences vécues, plus il aura envie de vous contacter.

De plus, si votre entreprise possède cette base communautaire, vous pourrez bénéficier d’un meilleur soutien en cas de crise. Les clients, que l’on peut appeler “promoteurs”, peuvent contribuer à atténuer les effets négatifs d'une situation difficile.

Le conseil Simplébo

Pour que vos clients se sentent impliqués dans la vie de votre entreprise et qu’ils aient ce rôle de promoteur, il faut que vous mettiez toutes les chances de votre côté. Veillez à la qualité de l’expérience que vous leur proposez, et montrez leur que vous les prenez en considération (par exemple en répondant à leurs avis en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs) à travers des  remises éphémères et dédiées notamment.

Comment gérer et améliorer votre réputation ?

Utiliser les canaux adéquats

Pour profiter de la force de votre réputation sur Internet, il faut que vous utilisiez les canaux et supports appropriés.

Premièrement, nous vous conseillons de miser sur le référencement local pour prouver votre image de professionnel. Avec plus de 85 % des recherches Google qui ont un aspect local, ce canal vous permettra de créer et diffuser votre réputation autour de votre zone d’activité.

Ce sont notamment les avis Google qui vont primer et qui seront gage de crédibilité à votre propos ! Avoir une fiche d’établissement Google pour apparaître sur Google Maps et briller localement est donc un indispensable.

Pour aller plus loin ➡️ Tuto : Les 9 étapes pour sa fiche d'établissement sur Google

Seulement, sachez que votre e-réputation ne repose pas uniquement sur les retours d’expérience de vos clients. Beaucoup d’autres critères sont comptabilisés, parfois inconsciemment, par les internautes pour ensuite décider ou non de vous faire confiance :

• Un site internet professionnel de qualité, bien optimisé et qui reflète votre professionnalisme
  
  
• Une activité accrue, notamment grâce à vos profils sur les réseaux sociaux
  
  
• Une réactivité à toute épreuve, par mail ou téléphone, pour répondre aux interrogations de vos clients
  
  
• Une transparence respectée, avec la mention claire des tarifs de vos prestations, de vos process ou bien de votre parcours professionnel
  
  
• Un savoir-faire et votre expérience mis en avant, via exemple des articles de blog développés qui prouvent votre place d’expert
  
  
• Etc.

Alors, misez sur ces différents canaux pour asseoir votre notoriété sur Internet !

En somme, votre réputation web est le résultat de nombreux facteurs, à la fois en ligne et dans “la vie réelle”.

Toujours rester à l’écoute de vos clients

Lorsqu’on tient une entreprise, on fonce parfois tête baissée en suivant des process déjà établis, et c’est bien normal. Si ça fonctionne comme tel, on continue sans se poser de question.

Or, la qualité de votre image et de votre professionnalisme se joue également sur votre capacité à vous remettre en question, notamment grâce aux retours d’expérience de vos clients !

Nous vous conseillons de toujours considérer vos clients, et de leur envoyer un mail après votre intervention pour recueillir leurs avis :

• Ce qu’ils ont pensé du service
  
  
• S’ils voient des pistes d’amélioration, les questions qu’ils se sont posées
  
  
• Ce qui a potentiellement manqué sur votre site ou prise de contact
  
  
• Etc.

Grâce à ces retours, vous pourrez continuellement améliorer votre offre, gagner en professionnalisme et répondre aux réelles attentes de vos clients !

L’atout pour votre gestion de crise

Peu importe la taille de votre structure, vous ne serez jamais à l’abri d’une crise ou d’un événement négatif. De ce fait, la bonne gestion de votre réputation en ligne est la clé pour pallier ce phénomène, et vous aider à revenir rapidement à la normale !

Imaginons que vous vous retrouviez face à un client extrêmement mécontent, voire virulent dans ses propos, qui décide de vous descendre sur la Toile. Jamais un moment agréable.

Si vous vous êtes toujours rendu professionnel et accessible auprès de vos clients, vous aurez de grandes chances de voir ce commentaire négatif laissé de côté. Il se peut même que vos clients les plus fidèles prennent votre parti !

Il en va de même en cas de concurrence déloyale : plus votre réputation en ligne a de l’ancienneté et est positive, plus les internautes se rendront compte de la tromperie et vous contacteront quand même.

C’est justement en ces temps de crise que vous pourrez améliorer votre réputation, même si cela peut sembler contradictoire ! En effet, que ce soit face à un client très mécontent, une concurrence déloyale ou une mauvaise pub, vous pourrez alors :

• Prouver aux yeux de tous que tous les avis vous importent
  
  
• Vous positionner en tant qu’expert, en trouvant la solution adéquate
  
  
• Vous rendre accessible, en répondant à toutes les questions avec transparence

Ces points vous permettront, d’une part, de surmonter cette période de crise, mais également de marquer les esprits par votre expertise et un comportement aligné !

Résultat : vous améliorez aussi votre réputation en ligne.

Alors, décidé à améliorer votre e-réputation de TPE/PME sur Internet et à trouver et attirer de nouveaux clients ? Suivez les conseils énoncés, comprenez en les tenants et les aboutissants, et vous verrez des résultats rapidement.

Dans tous les cas, vous pouvez toujours vous allier à Simplébo pour optimiser votre présence et votre réputation en ligne : site internet professionnel de qualité, présence locale aux petits oignons et animation de vos avis en ligne, nous avons la réponse à tout !