Comment améliorer votre crédibilité en ligne grâce aux avis Google

Avez-vous déjà lu les avis des restaurants à côté de chez vous pour vous aider à choisir dans lequel organiser votre prochain dîner ? 

De plus en plus d’internautes consultent les avis avant de prendre une décision. Les avis clients sont donc un moyen très efficace pour rassurer les internautes sur la qualité de vos services, et ainsi, améliorer votre visibilité et votre crédibilité.

On vous explique pourquoi les avis Google sont indispensables pour votre e-réputation, mais aussi comment les collecter et animer les témoignages de vos clients.

Sommaire interactif :

separateurs P1 : Les avis Google

Les avis Google

Avis Google et la fiche d'établissement Google

Les avis sur Google sont des évaluations laissées par les internautes sur la fiche d’établissement Google (aussi appelée Google My Business, ou GMB) d'une entreprise locale. C'est ce que vous voyez en dessous de l'encadré image sur la droite de votre écran.

La note se présente sous forme d'étoiles allant de 1 à 5 (5 étoiles étant la meilleure note). Lorsque vous consultez les avis, vous avez la possibilité de les trier selon des thèmes qui reviennent le plus, selon la pertinence, l'ancienneté ou encore les notes des avis. Pour laisser un avis, les internautes doivent avoir un compte avec leur adresse Gmail personnelle.

La fiche d’établissement, quant à elle, est un outil gratuit proposé par Google aux entreprises ayant une présence physique. Ce support de communication est moyen d'apparaître dans les résultats de recherche "locaux" et sur Google Maps.

Sur cette fiche, vous trouverez les principales informations d'une entreprise : horaires d'ouverture, numéro de téléphone, adresse, type d'activité et les avis.

Aujourd'hui, 46 % des requêtes sur Google sont locales et une GMB génère 10 fois plus de visites que sur un site internet, bien que les deux soient complémentaires.

📖 Lire aussi : Qu'est-ce que le référencement local sur Google ?

E-réputation et SEO local

Recueillir des avis clients offre de la visibilité à votre marque, mais attention : rien ne prouve que plus vous avez d'avis positif, plus vous serez mis en avant dans les résultats de recherche de Google.

Cependant, à défaut d'augmenter votre visibilité, la collecte d'avis clients vous permet d'améliorer votre e-réputation et donc de booster vos ventes.

Une étude de BrightLocal a montré que :

  • 82% des consommateurs lisent les avis en ligne des les entreprises locales (contre 58 % en 2014)
  • 90 % des consommateurs affirment que leurs décisions d'achat sont influencées par les avis en ligne
  • 68 % des consommateurs laisseront un avis sur une entreprise si on le leur demande

Avoir plus d'avis Google peut augmenter le taux de conversion de 20 % car les internautes prennent de plus en plus une décision d’achat grâce aux avis : 88 % des acheteurs ont confiance aux avis en ligne au même titre que les recommandations personnelles. Ainsi, il est essentiel de collecter les impressions clients, et plus particulièrement celles sur Google, qui sont considérées comme les plus fiables pour les internautes.

Le conseil Simplébo : nous recommandons d’utiliser un autre outil de collecte d’avis comme TrustpilotLe conseil Simplébo 

En plus des avis Google, nous vous recommandons d’utiliser un autre outil de collecte d’avis comme Trustpilot. Chez Simplébo, nos clients peuvent ainsi laisser leur avis sur notre page Google, Trustpilot, ou encore Facebook.

Critères évalués par Google

Il faut savoir que Google n'évalue pas seulement la note finale. Il prend également en compte les critères suivants pour déterminer le classement des résultats :

  • Le nombre d'évaluations
  • La fréquence des évaluations (30 évaluations sur 1 mois valent mieux que 30 évaluations en 1 jour)
  • La note moyenne des évaluations
  • La diversité des opinions exprimées dans les différents avis (avis, émotions, etc.), soit la qualité des avis
à savoir : pour Google, une note avec un commentaire est mieux qu'une simple noteÀ savoir

Une note accompagnée d'un commentaire sera plus pertinente pour Google qu'une simple note. En effet, Google a besoin de comprendre les "forces" et les "faiblesses" du produit, du service, de la marque ou de l'entreprise en question.

separateurs P2 : Collecter des avis sur sa fiche d’établissement Google

Collecter des avis sur sa fiche d’établissement Google

Les avantages de la collecte d’avis

Même si vos bonnes notes ne vous feront pas systématique monter sur Google, elles restent la preuve de votre expertise et vous permettent de gagner en crédibilité.

Il y a quelques années, seule une minorité d'entreprises étaient présentes sur Internet et recueillaient les avis des clients. Aujourd'hui, c'est indispensable pour se démarquer de la concurrence. Comme dit précédemment, les preuves sociales sont de plus en plus importantes : 92 % des consommateurs consultent désormais les avis en ligne avant d'effectuer un achat.

Les témoignages sont des indicateurs de qualité, plus leur nombre est important, divers et varié, plus la confiance grandit. C'est pourquoi une bonne note générale permet d'améliorer votre taux de clics, et possiblement le trafic vers votre site internet. Un établissement avec 5 étoiles recevra plus de clics qu’un établissement avec 2 étoiles. Cependant, un établissement à 5 étoiles grâce à 9 commentaires inspire moins qu'un établissement avec une note de 4,7 mais avec une cinquantaine d'avis incluant des commentaires.

Des conseils pour solliciter des avis

Pour avoir les impressions de vos clients, n'hésitez pas à réclamer ces commentaires. Vous pouvez utiliser différents moyens de communication tels que les SMS, les e-mails ou même un QR code présent dans votre établissement.

N'oubliez pas qu'un commentaire est nécessaire si vous voulez profiter pleinement des bénéfices d'un avis : ne demandez pas seulement à vos clients de laisser une note, mais plutôt de donner leurs impressions, leurs ressentis ou leurs observations. N'ayez pas honte de réclamer un retour à vos anciens clients et ceux satisfaits.

Il est essentiel de faire attention à ne pas forcer la main des clients en leur proposant une incitation en échange de leur avis (une réduction, un produit gratuit...). En effet, cette pratique est désormais interdite par Google, ce qui pourrait entraîner la suppression de votre page.

Pour finir, nous vous rappelons que les avis doivent être de qualité afin d'améliorer votre e-réputation. Il est donc essentiel de proposer une bonne expérience client pour qu'ils aient envie d'en parler sur le Web.

separateurs P3 : Répondre aux avis laissés par vos clients

Répondre aux avis laissés par vos clients

La nécessité de répondre

Une entreprise qui répond aux commentaires laissés par ses clients montre qu'elle est attentive à ces derniers. Cela permet également de fidéliser la clientèle et de prouver son professionnalisme. Notez que vos clients potentiels seront plus enclins à utiliser vos services s'ils voient que vous prenez le temps de répondre aux questions de vos clients, car cela donne du crédit à votre marque.

Répondre aux évaluations positives permet de montrer votre reconnaissance et votre considération. Cela permet de donner un sentiment de proximité, d'augmenter la fidélisation de vos clients. Un simple "Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous laisser un avis suite à votre expérience" est déjà un bon moyen de montrer votre implication.

Les conseils pour bien répondre à un avis

Lorsque vous recevez un avis, en particulier négatif, il est essentiel de rester calme et professionnel : l'étape première est de remercier l'utilisateur pour son avis : évitez de l'irriter encore plus en étant agressif ou cru dans votre réponse. N'hésitez pas à vous excuser et à proposer une solution pour que le client se sente écouté. Cela augmentera les chances que cette personne fasse appel à vous à l'avenir, car 68 % des internautes qui ont laissé des avis négatifs sont prêts à revoir leur note s’ils ont eu une réponse à leur commentaire.

Dans le cas où le commentaire est mensonger ou malveillant, restez courtois et répondez point par point en argumentant, afin de pour montrer par A + B que le client est dans l'erreur. Enfin, n'oubliez pas d'inviter le client à vous recontacter s'il a d'autres questions ou des commentaires à formuler, dans le but de prouver votre professionnalisme et d'asseoir votre crédibilité.

Par ailleurs, vous devez répondre le plus rapidement possible aux évaluations. Il est conseillé d'échanger dans les 72h maximum, car la réactivité est synonyme de considération.

🔎 Pour aller plus loin : Comment répondre aux avis négatifs sur Internet ?

separateur Conclusion

Ainsi, les avis Google présents sur votre page Google My Business sont essentiels pour améliorer votre e-réputation et gagner en crédibilité. Vous l'aurez compris, ces derniers vous permettent de convaincre les internautes de faire appel à vous grâce aux expériences vécues de vos clients ! N'hésitez donc pas à solliciter les avis de vos clients et à prendre le temps d'y répondre afin de les fidéliser.

Enfin, n'oubliez pas que la qualité de vos avis est tout aussi importante que la quantité de vos réponses : prenez en bien compte pour en tirer le plus de profit possible.

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Sarah
Article écrit avec passion par

Publié le 2 septembre 2022

Mis à jour le 30 septembre 2022

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